Hay días en que ni los cachorros más adorables podrían sacarnos una sonrisa; sin embargo, quienes trabajan en alguno de los supermercado de la cadena japonesa AEON no tienen opción de poner mala cara. ¿La razón? La compañía ha implementado un sistema de inteligencia artificial (IA) para medir y evaluar las sonrisas de sus empleados.
Este innovador sistema, apodado “Mr. Smile”, ya se encuentra activo en 240 tiendas de AEON en Japón.
¿Cómo funciona?
El software de IA tras Mr. Smile permite analizar no solo la expresión facial de los empleados, sino también el volumen y tono de su saludo a los clientes. Con más de 450 parámetros en juego, cada sonrisa recibe una puntuación, y los empleados son alentados a competir para ofrecer su mejor versión de alegría.
Desde AEON afirman que, durante una prueba en ocho de sus tiendas, la actitud de los empleados mejoró 1,6 veces en apenas tres meses. El objetivo es claro: estandarizar las sonrisas para maximizar la satisfacción del cliente.
¿Buen trato o acoso laboral?
Por más innovador que suene, este enfoque ha generado un debate candente sobre el acoso laboral en Japón, un país ya conocido por los desafíos en el trato hacia los trabajadores.
Los críticos argumentan que imponer un estándar de sonrisas puede ser otra forma de acoso hacia los empleados, indicando que las sonrisas deberían ser genuinas y no tratadas como un producto. Otros consideran que utilizar IA para estandarizar la actitud humana es simplemente frío y absurdo.
No es la primera vez
Esta tecnología no es nueva: en mayo de 2023, NeuroSpot lanzó BaristaEye, un sistema similar para cafeterías que supervisa tanto a empleados como a clientes. El software analiza el comportamiento de ambos grupos para asegurar que los estándares de servicio se mantengan altos y para detectar cualquier signo de insatisfacción.
El deseo de las sonrisas no es exclusivo de AEON o NeuroSpot. En Japón, McDonald’s lleva décadas ofreciendo sonrisas gratuitas en sus aproximadamente 3.000 tiendas; sin embargo, este servicio ha llevado a algunos clientes a abusar de la cortesía, generando estrés adicional para los empleados. En respuesta, la cadena lanzó una campaña llamada “No Smiles”, que se convirtió en viral y ayudó a atraer más solicitudes de empleo, especialmente de la Generación Z, que valoraba un entorno de trabajo más respetuoso.
También a domicilio
Incluso las sonrisas a domicilio han sido objeto de experimentos. En un curioso test realizado por SoraNews, se descubrió que las repartidoras de McDonald’s ofrecían una sonrisa en cada entrega, ya sea que se solicitara o no, aunque en el pedido con solicitud especial se añadían emojis y mensajes de agradecimiento.
Así las cosas, en un mundo donde la tecnología y el servicio al cliente se entrelazan de formas nuevas y sorprendentes, las sonrisas podrían convertirse en la última frontera de la innovación empresarial.